Klachteninstituut

Afgelopen week publiceerde het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) zijn jaarverslag over 2022. Daaruit blijkt dat het aantal behandelde klachten in 2022 nagenoeg hetzelfde is gebleven als in 2021 (3.020). Opvallend is wel dat veel meer klachten via bemiddeling zijn opgelost (1.469 in 2022 tegenover 1.292 in 2021). Dit gebeurde naar tevredenheid van zowel de consument als de financiële dienstverlener.

Verder deed het Kifid in 1.164 klachtenzaken een uitspraak. In 250 klachtzaken werd de consument gedeeltelijk of geheel in het gelijk gesteld. In 914 klachtzaken waren de klachten van de consument ongegrond.

Verdeling aantal klachten

Van de 5.083 ontvangen klachten zijn er zoals gezegd 3.020 klachten behandeld. Dit aantal komt overeen met de verwachting dat Kifid per jaar tussen de 3.000 en 3.200 klachten inhoudelijk behandelt. Wel is de verdeling van verschillende klachten veranderd. Het aandeel over schadeverzekeringen is afgenomen (van 33 naar 27 procent). Het aandeel behandelde klachten over levensverzekeringen is zelfs gehalveerd (van 21 naar 10 procent).

De klanttevredenheid werd in 2022 beoordeeld met een 7,7

Lustrumjaar

Het Kifid bestaat inmiddels 15 jaar. In de afgelopen jaren is het klachteninstituut geëvolueerd tot een deskundig en toegankelijk klachtenloket dat steeds meer een probleemoplosser is geworden. De klanttevredenheid werd in 2022 beoordeeld met een 7,7. Eveline Ruinaard, directeur van het Kifid zegt daar trots op te zijn. In haar interview in het jaarverslag zegt zij hierover: “We halen steeds meer en gerichter feedback op” en “ik haal er bijvoorbeeld uit dat consumenten een mondelinge behandeling heel erg waarderen”.

Bron: Verbond van Verzekeraars